高速拥抱信息化的医事服务提高了老年人就医的门槛

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海报新闻记者 陈嘉伟 西安报道

拿到杨老爷子的身份证，小党一路小跑，在医院的自助签到机前，将证件交给了小白。9时07分，小白成功为杨老爷子排上了当天皮肤科门诊的号。

与此同时，杨老爷子坐在轮椅上，小王正推着他往门诊部走，身边还跟着杨老爷子的女儿杨阿姨。眼看签到成功，小党也舒了一口气，转身出门去迎杨老爷子。

小党和小王都是职业陪诊师，小白是小党的徒弟，杨老爷子则是他们今天服务的对象。杨老爷子今年94岁，女儿杨阿姨也已经65岁——65岁的人带94岁的人去医院看病，在医院的医事服务信息化后，就诊过程对他们而言显得很陌生。

不过，对小党们来说，老年人并非陪诊师们的主要客户。在西安独自打拼的外来青年群体才是主力，他们遵循报喜不报忧的传统，在麻烦家人、朋友与花钱购买陪伴之间，他们选择了后者。就诊过程中，他们也会向小党倾诉生活、工作中的烦心事，虽然这不在陪诊师的服务范围内，但为了客户体验，她愿意充当一时的知心姐姐。

小王和小党都用“临时的家人”来形容陪诊师的工作，但这种“临时家人”的边界在哪，目前在市场层面还未形成共识。在监管层面，目前同样无章可据，这就使得陪诊这一行业，仍处于灰色地带。

小王在协助杨老爷子下车

既是生意也有温情

杨老爷子的陪诊订单是其外孙女杨柳下的，作为家里唯一的孙辈，照顾杨老爷子和杨阿姨的重任都压在了她一个人身上。1991年出生的她，已经组建了自己的小家，远居广州。

“我妈年纪也大了，她自己身体也不是很好，一个人带我姥爷看病确实困难。另外就是现在医院不管是挂号、缴费、取报告等流程全部都是自助机，老年人很难熟悉地操作，所以就找了陪诊。”提及老年人就医的困难，无法相伴的杨柳还是有些心酸和无奈。

订单是在小王开发的小程序佐佑陪诊上下的，半天（4小时）198元，全天（8小时）298元，杨柳选择了全天。“我们这一般约定70岁以上的老年人需要有家人陪同，要不然就是下两个订单，由两位陪诊师共同服务。”小王告诉记者。

到达医院，小党轻车熟路地引导杨老爷子乘坐电梯上医院二楼皮肤科的第九诊室，“摸清各个科室的位置，熟悉就医的流程等是陪诊师最基础也是最重要的技能。”小党说。

在等待过程中，杨阿姨跟小党聊着家常，徒弟小白站在科室门口，等待叫号。按照惯例，进入诊室时，陪诊师是不进入的，因为涉及患者隐私等问题，但由于杨阿姨年龄偏大，小党还是决定陪一下，协助记录医嘱。

在医生建议和杨阿姨的要求下，杨老爷子决定住院治疗。得知今天的诊治不需要做检查或检验后，小王拿出了提前准备的面包和水，“这行比拼的就是服务，我们会准备食物以解决一些需要空腹做检查患者的用餐需求。”小王表示。

对于当天的陪诊服务，杨阿姨表示认可。杨阿姨告诉记者，如果没有陪诊师，自己肯定完成不了这些工作，“什么手续该在哪办我不知道，那些机器我也不懂操作，另外推着老爷子也不好东跑西跑，太折腾了。”

小白告诉记者，自己刚在排号的时候，看见一名老年患者拿着现金在自助机前不知所措，因为那台机器刚好没有现金缴费的功能。

据中商产业研究院统计，2019年我国三级医院自助服务终端市场渗透率在91.3%，预计2025年中国医院自助服务终端市场渗透率将接近100%。

服务的边界

对于陪诊师们的服务，杨柳也同样很满意，“可以说达到了之前的预期。”杨柳告诉记者，自己对于陪诊师的预期，主要是可以帮忙接送一下老人，在医院协助办理各种手续等跑腿工作以及排队等。

话虽如此，但杨柳潜意识里对陪诊业务还是有着更高的期许。她说，之所以选择在佐佑陪诊上面下单，是因为这是一个有公司背景的平台，而非个人。“万一有个什么意外，我觉得有公司在，更有保障。”杨柳说。

但实际上，这已经超出佐佑陪诊的服务边界。

小王告诉记者，陪诊师就是一个跑腿的，负责跑手续、排队、取报告等。在佐佑陪诊的小程序上有一个告知，其中注意事项第六点明确写到：“请提前为就诊患者及陪同家属购买意外险（如有家属陪同）,如服务过程中万一出现意外情况，与我公司及陪诊人员无关。”

这样的声明到底有几分效力小王并不明晰，好在从业一年多来，他和小党等人都还未遇到过意外状况的发生。

超出顾客或者患者预期还在医学的专业性上。杨柳告诉记者，自己在社交媒体上看到：陪诊师应该会看一些基础的检查、检验报告。

但实际上，陪诊师在工作过程中，会极力避免介入患者的治疗环节。“这是底线，医疗是专业的事情，行医也需要资格，这不是我们可以做的事情。”小王告诉记者。

更常见的预期差距在时间上，不少顾客或患者认为，找了陪诊师后，在做一些检查或检验时可以插队。但小王告诉记者，陪诊师只能代替患者排队，让患者就医更加轻松，插队是做不到的。

还有一些更为复杂的要求：有些意外怀孕的年轻女性，为了避免让家人知道，会希望陪诊师可以在人流手术的风险告知书上签字。对于这种要求，小党的评价是划不来，“两三百块钱的费用，叫我冒这么大的风险，是不可能的。”

关键词： 灰色地带 还是决定