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常德:上半年市长热线共接听群众来电8万余个 群众回访率为100%

来源：常德晚报 • 2021-07-15 13:40:53

7月14日，记者从市长热线了解到，今年1-6月，12345市长热线共接听群众来电85298个，受理各类诉求84826件，已办结84299件，群众回访率为100%，群众回访满意度为99.56%。

从市民来电内容分类统计情况来看，上半年市长热线来电投诉内容涉及城乡规划建设及房屋土地类、城市管理市容类、市民生活服务类、突发事件管理类、资源环境类、社会治安类、人力资源与社会保障类、社会服务类、农林畜牧水利类、交通运输管理类、金融商贸财经类等多个方面。

“路边的灯不亮了谁来管?”“井盖坏了怎么办?”“拖欠工资去哪里投诉?”这些让市民头疼的问题，只需要拨打一个电话即可解决，真正实现了“一个号码管服务”，进一步优化了政府资源配置、畅通了民意诉求渠道。今年以来，市长热线通过随机拨测、人工抽查、大数据监控等形式，实时了解、分析全市12345热线工作情况，针对出现的问题，及时与区县(市)及“五区”热线负责人进行沟通。同时，通过召开全市热线服务分析会，对全市热线服务质量、承办水平中存在的突出问题进行逐项分析，提出明确的改进要求和思路，靶向解决各类问题。

“市长热线高度重视群众诉求，接到群众来电后，及时联系、督办相关单位解决群众诉求。”市长热线话务主管左婧介绍，对于市民提出的诉求事项，能当场答复的，工作人员依据知识库内容，按政策规定直接给予答复;不能直接答复的，由热线办按责转办至相关主管部门办理;主管部门在接到诉求事项后，将在规定时间内办结。

越来越多的人对市长热线从陌生到熟悉，从熟悉到信赖。“有事就打市长热线”的口碑在市民中逐渐形成。3月16日，市城投公司员工丁先生拨打市长热线，反映白马湖安置小区某商铺被居民占用放置了很多杂物，导致出售后无法顺利交付。接到电话后，市长热线迅速将工单转派至相关部门查找症结所在。后经各方协调，居民最终同意清理杂物。随后，街道、社区组织志愿者将商铺内杂物全部腾空后，于5月8日将门面钥匙交还给购买商铺的业主。

无论是咨询、求助，还是投诉、举报，只要群众有诉求，市长热线受理中心的人员都耐心倾听，认真受理，立即转办。针对群众集中反映的私拆承重墙、路灯不亮、井盖归属等问题，多次召开协调会，召集相关单位协调处理，对于需要政府出面协调的，通过通报、月报等形式上报市领导统筹协调，解决群众诉求;针对群众“不满意”工单，要求承办单位“面对面”督办，切实解决群众问题。

今年上半年，我市12345热线排名在全省热线综合排名中稳居第一方阵。自党史学习教育开展以来，市长热线把为群众办实事、解难题作为党史学习教育的出发点和落脚点，通过不断提升业务本领和服务质效，坚持把党史学习教育成果转化成切实为民服务的实际行动。下一步，市长热线将继续积极探索“我为群众办实事”实践活动的有效方法，提高服务质量，设身处地地知民所求、为民所想，让政民互动渠道更加畅通，交流方式更加便捷，真心实意地解决好群众每个合理诉求。常德晚报讯(记者 祝嘉锶 通讯员 欧阳文辉)

关键词： 常德 市长热线 群众来电 群众回访

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