环球关注：市消保委依法要求商家履行退货承诺

(资料图)

“商家和我说，线上和线下的门店均是消费示范店，所售商品承诺可以七日内无理由退货，消费者可以放心消费。”近日，消费者李女士在听过商家的介绍后，线上在该商家处购买了一部手机。谁料，当李女士拿着还未拆封的手机到线下门店要求行使七日内无理由退货权利时，却遭到了商家拒绝。

“经过多家线上和线下比较，我在线上选择了在我市一家商场有实体门店的经营户。”李女士告诉记者，商家也和她承诺，对所售商品承诺可以七日内无理由退货。

于是，李女士在和其他家店铺比较以后，在该商户购买一部手机。两天后，手机寄送到李女士手中。这时，恰巧另外有商家在做优惠购机活动，比李女士所购买手机的价格便宜了200元。李女士便拿着还未拆封的手机到该商家要求行使七日内无理由退货权利。

了解到李女士退货要求后，商家却称，国家有规定，手机售出后七日内没有功能性故障问题，消费者无权要求退货。

随后，李女士多次投诉未果后，来到了市消保委秘书处寻求帮助。

接到李女士的投诉后，市消保委秘书处工作人员来到辖区基层调解机构，召集双方当事人进行调解。“国家在手机三包规定中的确规定了，手机在售出7日内，消费者应凭手机检测有功能性故障问题的报告才可以行使退货权利，但是这是一项托底性法律规定。”市消保委秘书处负责人丁成表示，按照《部分商品修理更换退货责任规定》第四条的规定：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。”也就是说，国家三包规定中所列示的指标、期限等，是三包责任的最低要求。国家鼓励销售者、生产者制定严于该规定指标要求的三包实施细则。

对于该投诉案例，丁成认为，商场承诺“消费者可享受‘七日内无理由退货’的售后服务”，本身就是向消费者明示的标准高于国家三包规定的服务承诺，合法有效。“有诺必践”是三包规定的基本要求，承诺既已作出，当然应予兑现，不可借口国家的三包规定推脱责任。上述服务承诺是商场做出的，应由商场承担履行。李女士的情况符合其承诺的七日内无理由退货条件，因此商场应当为李女士办理全额退货事宜。同时，商场若在经营过程中做出了七日内无理由退货承诺，在售后时又故意拒绝履行承诺，则可能构成虚假宣传的违法行为。

经过调解，商家最终如数退还李女士购机款。

市消保委提醒广大经营者，在经营过程中要诚实守信、有诺必践。要根据自身实际经营情况，量力而行，对于达不到的服务标准要在承诺中给予明确例外注明，让消费者明明白白消费。同时也提醒广大消费者注意，在选择一些标称“某某日内无理由退货”时，一定要了解清楚该商户的承诺是否含有例外情况，不可想当然认为所有商品或者服务都可以无条件地享受无理由退货。若所购商品全部符合无理由退货条件，商家以各种借口予以推辞，请消费者保留好相关证据并及时拨打12345热线电话进行投诉举报。（融媒体记者何沛）

关键词：实施细则基本要求寻求帮助

环球关注：市消保委依法要求商家履行退货承诺

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