3月23日上午，有群众发现，当天在西安市政务服务中心水务窗口为大家服务的是西安市水务局局长董兆为。除了为群众快速办理业务外，董兆为还虚心征求大家对审批服务的建议。

单位“一把手”在窗口零距离服务群众，董兆为不是个例。

去年以来，西安市聚焦优化营商环境中的“关键少数”，启动“一把手走流程、坐窗口”活动，发动各级各部门“一把手”深入了解企业和群众办事需求，切身体验办事过程和感受，研究进一步优化办事流程、提高办事效率、规范行政执法的有效措施，取得了积极成效。这项活动作为优化营商环境的重要抓手，已经写入今年的省政府工作报告。

走流程坐窗口

“沉浸式”体验审批服务各环节

每个周三是西安市政务服务中心的“局长接待日”。西安市作出刚性制度安排，让市区各部门“一把手”轮流坐班和体验，每次不少于半天。

其间，“一把手”要干些什么？

根据“一把手走流程、坐窗口”活动实施方案，他们首先要以企业、群众身份“走流程”，即“一把手”采取亲身办、代理办、陪同办等形式，从事前咨询到表格填写，从取号、排队办理到事项办结，体验办事全流程，查找是否存在体验不好、效率不高等问题。

接下来，“一把手”要在政务大厅办事窗口坐班，为企业和群众办理政务服务事项，全流程参与审批服务，重点体验要件数量、办理环节、办理时限和网上办理等要素，查找是否存在流程不优、运转不畅等问题。

“今年，我们进一步丰富了‘一把手走流程、坐窗口’活动内容，采取‘四个一’的方式，即参与一次审批服务、实施一次业务检查、开展一次服务回访、进行一次座谈交流，进一步帮助各部门‘一把手’发现问题、提升服务。”西安市行政审批服务局局长段重利说。

3月23日上午，董兆为在体验办事流程、为群众办理业务后，还对近期办理取水许可、二次供水验收意见、水利工程法人验收质量评定结论核备业务的3家单位负责人进行了电话回访，征求企业对行政审批和政务服务的意见建议。西安市行政审批服务局还组织了各区(县)审批业务负责人、特聘“改革体验官”代表与“一把手”座谈交流活动，反馈工作情况，讨论改进途径。

“通过深入体验群众怎样办事、一线工作人员怎样服务，聆听各方对我们工作的意见，能更直观地了解政务服务的效率和质量，进一步查短板、找差距、促整改。”董兆为希望，单位其他负责人也能有机会参与到这项活动中。

促改革优服务

助推政务服务提质增效

3月24日，记者在西安市新城区行政审批服务局遇到了老百姓大药房的质量负责人李海燕。她告诉记者，因为业务拓展，她经常要给新店办理许可证。以前，她需要提交4次材料、通过3次验收、经历1个月到2个月的时间才能办完手续。现在，这几个证合并为《行业综合许可证》，提交一次材料，7个工作日到15个工作日就可以完成审批，效率大幅提升。

这个可喜的变化，也是新城区实施“一把手走流程、坐窗口”活动的成果。

“我们在活动过程中发现药品零售企业在市场准入方面存在需要多项审批、材料重复提交、办事流程周期长等问题，便通过内部流程再造，大幅压减审批环节和时限，简化审批手续，实行‘一业一证’，在不调整审批权限、不降低审查标准、不改变证件编号、不影响事后监管的前提下，将多个许可证合并为一证，将申请材料内容平均压减68%、办理时限平均压缩63%。”新城区行政审批服务局局长高志说，“‘一把手走流程、坐窗口’，就是要通过现场‘望闻问切’发现痛点堵点难点，推动办事流程持续优化、办事效率持续加快。”

去年城市提升改造期间，门头牌匾备案办件激增，企业、群众等待时间较长。西安市碑林区行政审批服务局局长李栋在“坐窗口”后，研究推出全能审批窗口，将107项企业、群众经常办理的事项纳入23个全能审批窗口无差别办理，基本将抽号到叫号的时间控制在了30分钟以内，实现了“只进一扇门，办结所有事”向“只来一扇窗，办结所有事”的转型升级。

记者了解到，去年以来，西安市各部门“一把手”对“综窗改革”“一件事一次办”“告知承诺制”等一系列改革举措进行实地研究，有效推动关联78项事项、19个公共服务机构进驻市级政务大厅;在考察窗口运行情况过程中，针对社保、公积金等业务差评较多等问题，“一把手”及时搭建业务部门交流平台，优化办理流程，畅通办理渠道，将公积金平台查询失败率从刚上线时的23.2%降至不到0.001%。目前，共发现涉及行政审批服务的各类问题202个，已解决199个。

解难题办实事

主动了解需求回应关切

“我马上安排律师对你进行法律援助。这个案子，我会全程跟进，一定帮助你维护合法权益。”

“谢谢，我这心里踏实多了……”

这是3月24日，发生在碑林区政务服务中心法律援助窗口的一段对话。当天，碑林区司法局局长周琦在窗口接待来访群众，遇到安新利因为劳动合同纠纷前来申请法律援助。周琦了解事情经过后，给出了建议和解决办法。

“这个局长专业、务实，是个给群众办实事的好干部……”咨询结束后，安新利连连点赞。

周琦告诉记者，去年底，他在“坐窗口”时发现农民工因欠薪来寻求帮助的案例比较多，就将此类案件列为重点督导的援助案件，启动“急事急办、特事特办”工作机制，简化审批流程，帮农民工尽快讨回血汗钱。

“一把手走流程、坐窗口”本身也是反映领导干部作风、展示单位形象的窗口。正如西安市雁塔区行政审批服务局局长丁雅玲说：“‘走流程’‘坐窗口’，让我们设身处地、站在群众的角度考虑问题，优化服务，让服务更贴民心，让办事群众真切地感受到行政审批制度改革带来的幸福感与获得感。”

“定期安排‘一把手’走进政务大厅，就是要搭建企业群众与政府部门沟通交流的平台，让‘一把手’从‘管理视角’转换为‘服务视角’，疏通曾经经常遇到的问题、解决工作人员定不了的难题;围绕企业、群众诉求，及时回应关切，科学制定利企便民的政策举措，推进审批效能提速、服务能力提升。”段重利如是说。

关键词： 营商环境 零距离服务群众 审批服务 优化营商环境