为解决人民群众在“诉讼前端”的堵点痛点问题，增强司法为民的服务意识，让人民群众切实感受到公平正义就在身边，深圳市中级人民法院以推进“优化诉讼前端综合性改革”为契机，成立群众诉求服务处，推行“一号通办”工作机制，切实为群众办实事、解难题。

(资料图片仅供参考)

今年7月11日，深圳中院正式揭牌成立“群众诉求服务处”，为解决群众诉求提供一站式服务，成为全国法院系统设立的首家专门群众诉求服务机构。服务处推行群众诉求“一号通办”工作机制，以专门机构、专业人员、专项通道，全面汇集通过来信、来访、来电、网络、媒体反映以及其他机关转送的群众诉求，为解决群众诉求提供一站式服务。

工作人员引导市民办事

为民解忧有速度

“感谢深圳法院，没想到解决问题如此高效、迅速。”深圳市民吴某于今年7月拍得一处法拍房，在“各付各税”实施过程中，由于他对相关税费承担政策理解不足，向群众诉求服务处求助。接到诉求后，工作人员耐心向其释法说明，并协调相关部门进一步落实法拍房税费问题，及时解决当事人困惑。

今年以来，深圳中院深度聚焦人民群众急难愁盼问题，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，坚持问题导向，不断健全群众诉求各项机制，进一步完善工作流程，以工单形成、推送、处理、满意度回访为闭环工作流程，为当事人提供“一站通办、一网通办、一号通办、一次通办”的诉讼服务。

依托“一号通办”信息化平台，深圳中院对全市两级法院通过12368热线电话、群众来信来访、网络舆情信息、党政机关、社会团体、企事业单位或者人大代表、政协委员等以及其他渠道转来的群众诉求进行甄别复核、分类转办，并对办理结果进行评价督办、分析研判和考核问责。

据了解，“一号通办”运行之初，最高峰期热线接听量达到每日3300件，群众诉求服务处对来件认真研判、精准归类，分类明确办理要求，梳理出3类共性问题，推动审判工作全方位改进，出台21项制度机制，制定完善30项便民措施，从源头上解决了一大批瓶颈难题。

诉求解决有力度

为解决群众在咨询、办事、投诉过程中存在的找不到干警、无人接听电话、信息回复不及时等问题，提高群众对法院工作的满意度，深圳中院专门出台了《深圳市中级人民法院群众诉求“一号通办”工作规程》。

这一制度要求，专门设立三级督办机制，每日统计来电处理数据，监督工单办理情况，对未按时完成回复的承办人及其所属部门实行三级督办机制，形成闭环管理，并根据群众诉求响应率、诉求解决率、群众回访满意率、规定期限内办理率、负面评价事项等指标进行量化打分。

对普通诉求逾期未完成的，由群众诉求服务处催办，为一级督办；对加急诉求逾期未完成或反复提出仍未能有效办理的，转督察处催办，为二级督办；对特别紧急诉求逾期未完成或经专项督查仍未能落实的事项，提请院长或副院长督办，为三级督办。通过强化各级领导信访责任，切实发挥层级监督作用，以提高信访案件办理的质效。

同时，根据改革需要，深圳中院通过设置信访案件的“易”“简”“繁”三分类，实现了繁简分流、缓急分道、闭环管理。对咨询、催办、联络法官等简易诉求，工作人员直接给予明确答复，当场解决群众疑惑；对涉及程序、实体处理的繁案分层管理、全程监督、通报研判、评价考核。

据了解，“一号通办”运行一个月以来，热线电话的接听率达100%，重复来电总数减少下降30%，65%至70%的来电诉求通过智能语音或AI虚拟座席解决，仅有3%的诉求无法即时答复办结需转承办人办理，转办率下降了50%。承办人的限期内答复率从之前的5%上升至100%，来电满意度达到99.9%。群众诉求解决大大提速，带动投诉类同比大幅下降50％，让人民群众切实感受到公平正义就在身边。

为民服务有温度

“解决群众诉求工作要求我们以抓铁有痕、踏石留印的劲头，打造可复制、可借鉴的群众诉求服务工作模式。以高度的政治自觉做好群众诉求工作，依法维护群众权益已深入我们每个干警的意识深处。”深圳中院优化诉讼前段综合性改革领导小组办公室主任叶青表示。

深圳中院“一号通办”机制建立以来，多次召开工作推进会和部署会，结合实际设置了内部组织架构及职能定位，合理安排人员分工，实现群众诉求工作的高质量发展。据了解，为确保群众来信办得快，深圳中院将“一号通办”作为“一把手”工程，院领导在每周院长督导会上专题讨论“一号通办”每周运行情况，亲自督导各类典型案例，做到事事有落实，件件有回应，及时处理群众急难愁盼问题。

深圳中院每周召开院长督导会

“‘一号通办’真管用” “电话占线后还能接到12368的回访电话，这种体验感确实挺好”“法警耐心细致的态度温暖了我，谢谢你们”……一句句朴素的谢意背后，是人民群众最真挚的情感表达，也是对深圳中院的肯定。

接下来，深圳中院将以群众诉求“一号通办”为抓手，构建纠纷解决和诉讼服务新模式，打造高质量司法的民心工程，真正做到想民之所想、急民之所急、解民之所忧，以实际行动和优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

来源：最高人民法院、深圳市中级人民法院

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