维权效率“伤透”消费心旅游市场“复活之路”又落一坎

因受疫情影响，不少消费者取消了春节期间的出游计划。但不少消费者反映，他们在取消疫情期间的出行订单后，却遭遇退款难等问题。中国消费者协会统计显示，疫情期间，旅游退订扣费高、退款不及时问题突出，而民航部门客票退改政策落地执行难位居出行投诉类首位。

据报道显示，一些消费者几乎每天都要找客服沟通退款，却屡遭拖延、拒绝，甚至“反映个把月才退了个零头”。这样的维权效率，不仅令消费者心寒，而且也会影响到旅游平台及旅游行业的形象，长远而言不利于行业的复苏。

具体来看，有的消费者明确收到无损退款承诺却遭中途变卦;有的消费者申请退款后迟迟没进展。而中消协3月15日发布涉疫情投诉总体情况显示，疫情期间退订投诉多发，集中表现为旅行社、平台等售后服务跟不上，部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，部分旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等问题。

消费者遭遇的上述问题，很大程度上在于相关企业责任意识缺失，突出表现在对消费者合法权益的漠视。倘若旅游企业站在消费者角度多考虑问题，一些问题并非难以纾解。未必非得要消费者投诉才给予处置。比如，旅游企业依法并出于公心优化交易规则，并及时公示相关政策及处理进度，切实保障消费者知情权以及相关权益，消费者满意了也是对自家生意的肯定。

事实上，文化和旅游部旅游质量监督管理所日前下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》明确，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者;旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。也就意味着，旅游企业遵此行事同样有助于维护好各自权益。

不必讳言，此次疫情是对旅游企业的一次大考。越是在这样的特殊时期，旅游企业越应该尊重消费者权益，尤其是应该增强自律。唯有让消费者享受公平合理的服务，避免让消费者陷入“交费容易退费难”的尴尬境地，才能构建起令消费者满意的消费环境，而这也是行业持续健康发展的根基所在。

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